12345政务服务便民热线红寺堡分中心始终坚持以人民为中心的发展思想，以群众需求为导向，创新构建12345便民服务工作体系（即1个核心目标、2个工作重点、3项工作机制、3大保障措施），推动政务服务从接诉即办向未诉先办深化。

锚定一个核心目标，打造群众满意服务标杆

12345政务服务便民热线红寺堡分中心以群众100%满意为根本目标，将工单处理作为党和政府联系服务群众的“最后一公里”工程，建立“主要领导亲自抓、分管领导具体抓”的责任体系，严格执行限时办结制度。切实将民生诉求转化为治理效能，用解决问题的实效提升群众获得感。

聚焦两个工作重点，服务优化与效能提升

12345政务服务便民热线红寺堡分中心创新工作机制提升服务效能：一是对接吴忠市12345热线实行首接负责制，投诉类工单24小时内完成转接，紧急事项30分钟启动联动处置，实施属地管理、分级分类负责原则。二是按照“谁承办、谁反馈”的原则答复诉求人，实行限时办结制度，明确简单诉求3日答复、一般事项5日办结、疑难问题10日内反馈进展并持续跟踪，切实提升复杂问题解决效率。

创新三项工作机制，实现闭环式服务管理

12345政务服务便民热线红寺堡分中心创新工作机制，持续提升服务效能。一是健全协同处置机制。建立多部门协同联动工作体系，优化“派单—处置—反馈—评价”全流程闭环管理，确保群众诉求件件有落实、事事有回音。二是完善数据分析机制。实行“周统计、月分析”工作制度，每年累计形成专报12期，通过数据研判精准识别高频诉求。三是建立全流程动态跟踪督办机制。联合政府督查室加大对工单办理的督办力度，对无正当理由拒不接单、推诿扯皮导致群众不满意的单位，视情节轻重采取通报批评、约谈主要负责人等措施，实现从被动应对向主动治理转变。

夯实三大保障措施，筑牢服务根基

12345政务服务便民热线红寺堡分中心坚持以群众需求为导向，通过智能化建设、标准化规范、能力提升、未诉先防等举措，推动服务效能持续提升，助力基层治理现代化。一是涉及多部门、跨区域办理的，由主办部门牵头汇总各方意见统一反馈诉求人；协办部门要积极配合，按照职责分工，认真做好相关工作。二是强化标准规范，优化工作流程。建立标准化服务规范体系，统一受理、转办、反馈标准。三是注重能力提升，增强服务本领。定期开展业务培训、案例分析和情景模拟，重点提升疑难工单处置能力，工作人员业务水平显著提高。推动服务模式从被动响应向主动预防转变。

从被动响应到主动服务，红寺堡12345热线正成为基层治理的“晴雨表”。持续提升服务效能，让这条民生热线真正成为党和群众的“连心桥”。